ข้ามไปยังเนื้อหา
QC/QA สู่ BA

ศัพท์และแนวคิดหลักของงาน QC/QA

ในบทนี้
  1. Why this matters
  2. สิ่งที่ต้องศึกษา
  3. What a BA needs to know

Why this matters

BA ต้องอธิบาย process ให้คนนอกทีมเข้าใจได้ ดังนั้นแม้จะเป็นศัพท์ที่คุณใช้อยู่ทุกวัน ก็ควรทบทวนให้ นิยามได้ด้วยภาษาของตัวเอง — เพราะต่อไปคุณจะต้องอธิบายสิ่งเหล่านี้ให้ Developer, Product และผู้บริหารฟัง

สิ่งที่ต้องศึกษา

  • QC vs QA — QC (Quality Control) เน้นตรวจจับของเสียที่เกิดขึ้นแล้ว ส่วน QA (Quality Assurance) เน้นวางระบบและกระบวนการเพื่อป้องกันไม่ให้ของเสียเกิด
  • Customer Complaint — ข้อร้องเรียนจากลูกค้าเมื่อสินค้า/บริการไม่เป็นไปตามที่ตกลง เป็นจุดเริ่มต้นของ workflow ที่เราจะ map ใน Stage นี้
  • Defect — ข้อบกพร่องของชิ้นงานที่ไม่ตรงตาม specification เช่น รอยขีดข่วน รอยแตก ขนาดเกินพิกัด
  • Root Cause — สาเหตุรากของปัญหา ไม่ใช่แค่อาการที่มองเห็น การแก้ที่ root cause คือสิ่งที่ทำให้ปัญหาไม่กลับมาซ้ำ
  • Corrective Action / Preventive Action — Corrective Action แก้ปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วไม่ให้เกิดซ้ำ ส่วน Preventive Action ป้องกันปัญหาที่ยังไม่เกิดแต่มีความเสี่ยง
  • 5 Why — เทคนิคถาม “ทำไม” ต่อเนื่องหลายชั้นเพื่อไล่จากอาการไปหา root cause
  • Fishbone Diagram — แผนภาพก้างปลาสำหรับแจกแจงสาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหาเป็นหมวด เช่น Man / Machine / Material / Method
  • 8D — กระบวนการแก้ปัญหาเชิงระบบ 8 ขั้นตอน (8 Disciplines) ที่ใช้ตอบ complaint ลูกค้าในอุตสาหกรรมยานยนต์ ตั้งแต่ตั้งทีมจนถึงป้องกันการเกิดซ้ำ
  • SOP / Work Instruction — เอกสารขั้นตอนการทำงานมาตรฐาน (SOP ระดับกระบวนการ, WI ระดับหน้างานที่ละเอียดกว่า)
  • Specification — ข้อกำหนดทางเทคนิคของชิ้นงาน เช่น ขนาด ความหนาของ coating ค่าพิกัดที่ยอมรับได้
  • Control Plan — แผนควบคุมคุณภาพที่ระบุว่าจุดไหนของกระบวนการต้องตรวจอะไร ด้วยวิธีไหน ความถี่เท่าไร
  • Traceability — ความสามารถในการตามรอยชิ้นงานย้อนกลับได้ว่าผลิตเมื่อไร lot ไหน ใช้วัตถุดิบอะไร — สำคัญมากเวลาต้อง recall หรือสอบสวนปัญหา
  • Lot / Part Number — รหัสระบุชิ้นส่วนและรุ่นการผลิต เป็น key หลักที่ใช้ค้นข้อมูลย้อนหลัง
  • Customer Requirement — ข้อกำหนดของลูกค้าทั้งด้านคุณภาพ เอกสาร และกระบวนการ ที่ผู้ผลิตต้องปฏิบัติตาม

What a BA needs to know

สังเกตว่าศัพท์เหล่านี้แบ่งได้เป็น 3 กลุ่ม: เหตุการณ์ (Complaint, Defect), กระบวนการวิเคราะห์ (Root Cause, 5 Why, Fishbone, 8D) และ เอกสาร/ข้อมูลอ้างอิง (SOP, Specification, Control Plan, Traceability) — โครงสร้างแบบนี้แหละที่ BA ใช้มองทุกธุรกิจ: เกิดอะไรขึ้น ใช้กระบวนการอะไรจัดการ และอ้างอิงข้อมูลจากไหน