Map งานตัวเอง: จาก Complaint ถึง Follow-up
Why this matters
การเขียน flow งานตัวเองออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร คือทักษะ BA ชิ้นแรกที่คุณจะได้ฝึก — มันคือจุดตั้งต้นของสิ่งที่ต่อไปจะเรียกว่า As-Is Process (Stage 8) และเป็นแหล่งข้อมูลหลักในการหา AI use case (Stage 4)
ตัวอย่าง Flow งานจัดการ Complaint
Customer reports problem
↓
QA receives complaint
↓
Collect Part / Lot / Evidence
↓
Search specification
↓
Check historical cases
↓
Coordinate production / engineering
↓
Root cause investigation
↓
Corrective action
↓
Respond to customer
↓
Follow-up
Flow ของคุณอาจไม่ตรงกับนี้ทุกขั้น — นั่นแหละคือประเด็น ให้เขียน ตามที่เกิดขึ้นจริง ไม่ใช่ตามที่ควรจะเป็น
คำถามวิเคราะห์ 7 ข้อ
เมื่อได้ flow แล้ว ให้ถามตัวเองทีละข้อ:
- ขั้นตอนไหนใช้เวลามากที่สุด?
- ขั้นตอนไหนทำซ้ำบ่อย?
- ขั้นตอนไหนต้องค้นเอกสาร?
- ขั้นตอนไหนต้องอ่านข้อมูลจำนวนมาก?
- ขั้นตอนไหนต้องเขียนข้อความซ้ำ ๆ?
- ขั้นตอนไหนต้องใช้ judgment ของคน?
- ถ้าข้อมูลผิด ขั้นตอนไหนมีความเสี่ยงสูง?
What a BA needs to know
คำตอบของข้อ 1–5 มักชี้ไปที่งานที่ AI ช่วยได้ดี (งานซ้ำ งานค้น งานอ่าน/เขียนข้อความ) ส่วนคำตอบของข้อ 6–7 ชี้ไปที่งานที่ ต้องมีคนตัดสินใจและตรวจสอบเสมอ — การแยกสองกลุ่มนี้ออกจากกันคือหัวใจของการออกแบบ AI solution ที่ปลอดภัย ซึ่งเราจะกลับมาใช้ตารางนี้อีกครั้งใน Stage 4
Common Mistakes
- เขียน flow ตาม SOP แทนที่จะเขียนตามงานจริง — pain point ส่วนใหญ่อยู่นอก SOP
- ข้ามขั้นตอน “ถามคนอื่น / รอคำตอบ” — ขั้นตอนรอคอยพวกนี้มักเป็นจุดที่เสียเวลาที่สุด
- รีบสรุปว่าขั้นตอนไหนควรใช้ AI ตั้งแต่ตอนนี้ — Stage นี้แค่เก็บข้อเท็จจริงให้ครบก่อน
ถ้าคุณมาจาก Customer Support
ถ้าคุณมาจาก Customer Support flow ของคุณจะเป็นแบบนี้แทน:
Customer reports problem
↓
Support receives ticket
↓
Collect logs / screenshots / account info
↓
Search knowledge base
↓
Check similar past tickets
↓
Coordinate product / dev team
↓
Investigate issue
↓
Apply fix or workaround
↓
Respond to customer
↓
Follow-up
คำถามวิเคราะห์ทั้ง 7 ข้อใช้ได้เหมือนกันทุกข้อ