แยกปัญหา หลักฐาน และข้อสันนิษฐาน
เรียนเรื่องนี้ไปทำไม
Pain point คือจุดติดขัดที่ทำให้งานยาก ช้า หรือผิดพลาด เช่น หาเอกสารไม่เจอ ส่วน “ทีมขี้เกียจค้น” เป็นการตีความ ไม่ใช่หลักฐาน เราจะฝึกเล่าปัญหาโดยไม่รีบโทษคนหรือเลือกเครื่องมือ
ดูตัวอย่างก่อน
ตัวอย่างข้อมูลสมมติจากการจับเวลาค้นเคส 5 ครั้ง: 15, 20, 25, 10, 30 นาที รวม 100 นาที หาร 5 ได้เฉลี่ย 20 นาที
- สิ่งที่สังเกตได้: ต้องเปิด 3 โฟลเดอร์ และถามพี่ในทีม 2 จาก 5 ครั้ง
- ปัญหา: ใช้เวลาค้นประวัติมาก ทำให้เหลือเวลาตรวจเรื่องน้อยลง
- ข้อสันนิษฐาน: ชื่อไฟล์อาจไม่สม่ำเสมอ
- สิ่งที่ต้องตรวจเพิ่ม: ชื่อไฟล์เป็นสาเหตุจริงหรือเอกสารไม่มีตั้งแต่ต้น
ตัวเลขนี้ใช้ฝึกเท่านั้น ไม่ควรนำไปบอกว่าเป็นผลการทำงานจริงของคุณ
ลองทำทีละขั้น
- เลือกขั้นที่ติดขัดจากตารางบทก่อน
- เขียนว่าเห็นอะไร แยกจากสิ่งที่คิดว่าน่าจะเป็นสาเหตุ
- ระบุผลกระทบต่อคนทำงานหรือลูกค้า
- เขียนว่าจะเก็บหลักฐานเพิ่มอย่างไร เช่น จับเวลาอีก 5 เคส
ตรวจความเข้าใจ
คำว่า “ค้นช้า” ควรตามด้วยหลักฐานหรือแผนเก็บข้อมูล ถ้ายังไม่มีตัวเลข เขียนว่า “ยังไม่ได้วัด” ได้ ไม่ต้องเดาให้ดูน่าเชื่อ งานชิ้นนี้จะใช้ต่อใน Stage 5 และ Stage 6